Как аудиобейджи от билайн бизнеса помогли на 29% повысить продажи кредитных карт банка «Открытие»

 «Есть много инструментов, которые теоретически могут “приоткрыть завесу тайны” и помочь понять потенциал для роста эффективности. Например, можно привлекать “тайных покупателей” или инвестировать время руководителя в дополнительный контроль за сотрудниками офиса. Но по факту это не работает: как только контроль ослабевает, всё возвращается на исходную позицию. Поэтому мы искали инструмент, который создаст атмосферу, когда сотрудник будет “свободным художником”, сможет подходить к своим задачам творчески. И решили попробовать технологии речевой аналитики. Внедрение аудиобейджей от билайн бизнес стало для нас четвёртым — и наиболее успешным — пилотным проектом в этой сфере», — рассказывает Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие»

• Бейдж записывает голос сотрудника и передаёт файл на сервер обработки данных. 
• Записи обрабатываются для улучшения качества и переводятся в текстовую транскрипцию .
• Алгоритмы анализируют транскрипции и оценивают соответствие диалога сервисным стандартам.
• Вся информация доступна в личном кабинете. Руководитель может увидеть, рейтинг сотрудников, сколько было обслуживаний, как часто сотрудники, например, уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняли правила завершения контакта и т. д.

«Как только мы увидели стабильный рост предложений кредитных карт, стали оценивать качество воронки продаж от предложения продукта до активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Чтобы отслеживать этот показатель, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой банка», — комментирует Наталья Прокопец.

• Личная информация не проговаривается вслух. Менеджер только уточняет, как может обращаться к клиенту. Все остальные данные не озвучиваются, поскольку заполняются по паспорту.
• Речь клиентов на записи не слышно: аудиобейджи настроены так, чтобы записывать только голос сотрудника. 

 

«В первое время мы также встретили возражения против записи разговоров со стороны сотрудников отделений. Но коллеги очень быстро поняли, что аудиобейдж — это инструмент не только для повышения эффективности бизнеса, но и для защиты деловой репутации. Например, был случай, когда клиент написал жалобу, что сотрудник не предупредил о подключении страховки по продукту. Мы проанализировали запись и убедились, что это не так: менеджер озвучил информацию несколько раз», — объясняет Наталья Прокопец. 

«Во время пилота мы поняли, что не должны использовать речевую аналитику во вред сотруднику, только во благо. Поэтому игнорировали на записи всё, что не относилось к общению с клиентами, изучали механику работы с клиентом, находили лучшие практики и тиражировали их. Речевая аналитика – эффективный инструмент для наставничества сотрудников, который позволяет оценивать коммуникативные навыки,  выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, давать им обратную связь и рекомендации по улучшению работы, — комментирует Наталья Прокопец.  

¹Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, с учётом конкретных коммерческих, технических, экономических и фактических обстоятельств, сопутствовавших оказанию услуг по данному проекту. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
²С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.
³ Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.
⁴билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.
⁵Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.