«Ростелеком» автоматизировал половину обращений в клиентскую поддержку посредством ИИ

Компания «Ростелеком» добилась существенного прогресса в цифровизации клиентского сервиса: с внедрением интеллектуальных решений удалось автоматизировать до уже 50% обращений в чатах. Важнейшими элементами новой системы стали чат‑бот «Омнибот» и база знаний «ProЗнания», которые уже интегрированы в инфраструктуру оператора и активно используются для обработки запросов.

База знаний «ProЗнания» отвечает за формирование и регулярное обновление информационного контента, поиск релевантных данных с учетом контекста запроса и генерацию ответов на основе технологий искусственного интеллекта. Чат‑бот «Омнибот» анализирует поступающие обращения — автоматически определяет цель запроса (интент) и обрабатывает его в разных коммуникационных каналах без привлечения живого оператора.

Эффективность решений подтверждена на практике: система способна обрабатывать до 300 тысяч запросов в сутки в текстовых каналах поддержки. В ней реализовано свыше 500 сценариев обработки обращений и обучено более 400 интентов на основе собственных данных компании. Это не только сокращает время ответа клиентам, но и оптимизирует нагрузку на специалистов первой линии поддержки, а также ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.

«Да, внедрение ИИ — модно. Но мы выбрали эту технологию не ради трендов. Главная цель — улучшить качество сервиса. Простые запросы клиентов теперь обрабатывает система, а операторы компании получили возможность сосредоточиться на действительно сложных и нестандартных вопросах», — поделилась Карина Воропаева, директор по работе с массовым сегментом Вологодского филиала «Ростелекома».

Разработанные решения базируются на российском программном обеспечении и полностью соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс универсален: он подходит как для коммерческих организаций, так и для государственных структур. Интеграция с корпоративными платформами осуществляется через сервисную шину данных (ESB) — она выступает единым центром обмена информацией и обеспечивает бесперебойное взаимодействие всех компонентов системы.