Бум возвратов на маркетплейсах: россияне возвращают новогодние ели и праздничные наряды

Сотрудники пунктов выдачи жалуются на поток одежды, елочных украшений, карнавальных костюмов и даже искусственных елей — порой с явными признаками использования. При этом формально многие клиенты действуют в рамках закона: если сохранены этикетки и товарный вид, товар можно вернуть в течение 14 дней (за исключением средств гигиены, косметики и белья). Информацией делится портал KP.RU.

Ситуация порождает конфликты. Сотрудники ПВЗ рассказывают о случаях, когда им пытаются сдать елки с остатками мишуры, карнавальные костюмы с пятнами или одежду, явно носившуюся в праздничную ночь. Некоторые покупатели идут дальше — маскируют следы эксплуатации или жалуются в поддержку, если им отказывают в возврате. В результате продавцы получают товары, непригодные для повторной продажи, а добросовестные клиенты рискуют получить «б/у»-вещи.

К слову, в суматохе обнаружить какие-либо дефекты сотрудникам пунктов выдачи удается не всегда, хотя некоторые из них рассказывали о случаях, когда уже впоследствии находили на использованных товарах признаки порчи. Для работников это чревато штрафами и вычетами стоимости товара из зарплаты.

Как реагируют участники рынка

Маркетплейсы и продавцы ищут способы защиты, хотя некоторые из них заявляют, что доля возвратов остается незначительной, а процесс возврата построен так, чтобы защищать интересы продавцов. Другие же сокращают сроки возврата для большинства категорий до 15 дней, а для новогоднего декора — до 7 дней. Кроме того, продавцы все чаще используют крупные бирки с пломбами, нестираемые наклейки и даже предварительное прекращение продаж праздничного ассортимента за 10–14 дней до Нового года, чтобы срок возврата истек до массовых гуляний.

Юридические аспекты

По закону (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей») покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней — без объяснения причин и  в течение 14 дней — если товар не подошел по определенным параметрам. Обязательное условие — сохранение товарного вида, упаковки и бирок. При этом продавец вправе отказать в возврате, если заметны следы эксплуатации. 

Разные взгляды на проблему

Эксперты расходятся во мнениях. К примеру, доцент Финансового университета Ольга Борисова предлагает законодательно закрепить понятие «потребительского экстремизма» и разработать механизмы защиты бизнеса. В то же время юрист Аида Магомедова и представитель КонфОП Диана Сорк считают, что действующие нормы достаточны: ужесточение правил может ударить по добросовестным покупателям, которые выбирают товар лишь по фото и описанию.

Проблема возвратов затрагивает интересы продавцов, покупателей и платформ. Маркетплейсы ищут технические решения, а юристы — правовые, но окончательное урегулирование вопроса, по всей видимости, пока требует компромисса.