Общество
782

T2 запустила специальную линию помощи клиентам после атаки мошенников

background
vologda-poisk.ru
Фото: vologda-poisk.ru

Вологда – T2, российский оператор мобильной связи, запустил омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. За первый месяц работы на горячей линии помогли 15 тыс. клиентов.

Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.

При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.

Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора. 

Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:

  • попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
  • попытки заполучить код для доступа к ЛК T2;
  • спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.

Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.

Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.

Главные новости Вологды за неделю
Оттолкнувшись от дна, теперь только вверх. Превью матча «Спартак» - «Северсталь»
Однако есть мнение, что это будет самая важная и сложная игра серии
03-04-2025 555 просмотров
«Северянка-2» одержала важную победу в «Финале шести»
Череповецкая команда сделала уверенный шаг к победе в чемпионате России
02-04-2025 473 просмотра
Хоккейный «Металлург ВО» – всё!
Череповецкая команда проиграла свою серию плей-офф и отправляется на хоккейные каникулы
02-04-2025 1 комментарий 554 просмотра