image
Новости компаний
9 210

Сбербанк оценил возможность 100-процентной автоматизации колл-центров

Сбербанк считает возможным начать обрабатывать почти все обращения клиентов в свои колл-центры с помощью роботов уже через 10 лет, сейчас эта доля составляет 70%, заявила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.

"Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно", — сказала она журналистам.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", — указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

"В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом", — заключила Левина

Главные новости Вологды за неделю
Билетов нет, но вы держитесь. Превью матча «Чеваката» - «Энергия»
Вологодская команда готова творить историю
25-04-2025 1 847 просмотров
Наставник «Северстали» пообещал, что и в новом сезоне команда продолжит играть в быстрый и атакующий хоккей
А как вы считаете, есть турнирные перспективы в КХЛ у такого стиля игры?
25-04-2025 1 888 просмотров
«Женщины рабочих профессий: миссия выполнима»: Галина Смирнова, маляр
Проект портала «Вологда-Поиск» уже не первый год рассказывает о женщинах, которые живут и трудятся в Вологодской области
25-04-2025 1 030 просмотров