image
Новости компаний
9 210

Сбербанк оценил возможность 100-процентной автоматизации колл-центров

Сбербанк считает возможным начать обрабатывать почти все обращения клиентов в свои колл-центры с помощью роботов уже через 10 лет, сейчас эта доля составляет 70%, заявила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.

"Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно", — сказала она журналистам.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", — указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

"В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом", — заключила Левина

Главные новости Вологды за неделю
Алина Пеклецова завоевала «золото» в «разделке» на Кубке России
35-й регион в женской индивидуальной гонке представляли пять лыжниц, в мужской – ни одного
04-04-2025 509 просмотров
В Вологодской области всем участникам СВО предоставят еще одну меру поддержки
Депутаты Законодательного собрания Вологодской области поддержали региональную инициативу об исключении денежного довольствия участника СВО из расчета среднедушевого дохода семьи
04-04-2025 1 комментарий 668 просмотров
«Северянка-2» в «Финале шести» громит всех, даже самых сильных соперников
Сегодня череповецкая команда обыграла прямого конкурента
03-04-2025 710 просмотров